文/彭文红、许恬

2025年1月，上海市民政局会同市卫健委印发《上海市老年人助医陪诊服务试点方案》，其试点目标是“通过试点，发展一批规范提供陪诊服务的养老服务机构和陪诊师队伍，探索形成老年人助医陪诊服务流程、收费机制和监管举措，总结提炼相关工作规范标准，推动本市老年人陪诊服务规范发展。”现通过几月的试点，有以下问题亟待解决：

一、服务供给方面，宣传力度不足，服务购买路径设置不合理。

目前提供“助医陪诊服务”的官方线上平台为“健康云”，该线上平台并未广为人知，而且陪诊服务并不在APP首页上，需进入下个界面“快速约”才能找到“陪诊服务”，这个线上服务提供路径稍显复杂，高龄老人很难找到服务界面并顺利下单;而线下又不知到何处去购买助医陪诊服务，导致部分有需求的老人难以获得及时服务。

二、服务规范方面，助医陪诊服务目前尚未制定标准化流程，也缺乏诊后评判机制。

据了解，需要陪诊的老年人多为在身体及精神方面极其脆弱的人群，因此对如何提供规范化的服务?如何防范在陪诊过程中容易发生的人身意外及隐私泄露等法律风险?一旦发生人身意外及隐私泄露等法律风险的赔付主体是谁，是否能得到足额赔付?种种风险及问题都亟待解决。

三、陪诊服务人员缺乏专业化培训。

当前对陪诊服务人员的培训时长偏短，考核标准相对简化，持证陪诊人员的专业能力与职业化要求存在一定差距。多数陪诊人员将陪诊作为兼职，专职人员供给不足。

四、服务定价机制不够立体。

目前的官方平台对陪诊服务的定价基本上在两小时228元、三小时318元左右，如需要续费则每小时120元或两小时220元。该收费标准过于扁平，未根据陪诊人员的服务等级及诊后评价等建立一个立体化定价标准。这既会导致有需求的老人因缺乏对陪诊人员的判断标准而无从选择，又会导致部分优秀的陪诊人员因薪资过低缺乏对工作职业的积极性。

为此，提出以下四方面建议：

一、加大对助医陪诊服务的宣传力度，优化服务购买路径。

(一)线上优化：将陪诊服务前置至 APP 首页，增设 “老年模式”(简化界面、语音引导)，通过社区宣传、电视广告等方式提升平台曝光度。

(二)线下布局：在社区服务中心、医院门诊大厅设置助医陪诊服务专柜，安排工作人员指导操作或协助下单，形成 “线上 + 线下” 联动的服务网络。

二、构建全流程标准化服务体系，构筑多层级风险防控体系。

(一)制定陪诊服务操作标准

1、服务前评估流程：陪诊员需提前与老人或家属沟通，了解病史、用药情况、就医需求及身体禁忌，形成《陪诊服务需求清单》，例如明确老人是否需要轮椅辅助、有无过敏药物等，为服务提供精准依据。

2、服务中执行规范：制定《陪诊服务操作手册》，细化各环节动作标准。如候诊时需协助老人保管物品、解释检查须知;就诊时准确传递医嘱，使用语音记录工具留存沟通内容;检查缴费环节需展示费用明细并耐心讲解，确保老人清楚每笔支出用途。

3、服务后跟进机制：建立 24 小时回访制度，通过电话或上门方式收集老人对服务态度、流程效率的反馈，填写《诊后服务评价表》，同时提醒复诊时间及用药注意事项，形成服务闭环。

(二)开发标准化服务管理系统

搭建陪诊服务数字化平台，将标准化流程嵌入系统：陪诊员需按系统提示完成服务前信息录入、服务中节点打卡(如到达医院签到、检查完成确认)、服务后评价提交，系统自动生成服务轨迹档案，便于监管部门抽查与追溯。

(三)隐私泄露风险防控

1、信息接触权限管理：陪诊员仅可查看与服务直接相关的病历信息，通过系统权限设置禁止拍照、复制病历资料;建立《医疗信息保密协议》，明确泄露患者隐私需承担 5 万元起的违约金，并纳入行业黑名单。

2、数字化隐私保护技术：在服务管理系统中采用区块链技术存储医疗信息，实现数据 “可追溯不可篡改”，陪诊过程中涉及的检查报告、问诊记录等敏感信息自动脱敏处理，仅向老人本人或授权家属展示完整内容。

三、完善法律风险赔付机制、强化服务监督与行业自律。

(一)建立行业统一保险方案

由政府牵头联合保险公司开发 “助医陪诊综合责任险”，包含以下保障内容：

1、人身意外保障：老人在陪诊服务期间因意外受伤，医疗费用赔付上限 5 万元，伤残赔付按等级最高可达 20 万元。

2、隐私泄露赔偿：因陪诊员过失导致老人医疗信息泄露，每次事故赔偿限额 3 万元，用于支付法律纠纷产生的诉讼费、公证费等。

3、服务过失补偿：因陪诊员延误检查、错缴费用等导致老人损失，单笔赔付不超过 2000 元，年度累计赔付上限 10 万元。

(二)明确赔付主体与流程

1、责任主体认定：实行 “平台先行赔付” 机制，老人或家属可直接向陪诊平台提出索赔申请，平台在 72 小时内完成责任认定，属于陪诊员过失的，由平台联动保险公司快速理赔，避免老人陷入维权困境。

2、争议解决通道：设立市级助医陪诊服务纠纷调解委员会，聘请律师、医学专家组成调解团队，对保险赔付金额存在争议的案件，提供免费调解服务，调解不成可进入仲裁或诉讼程序，平台为老人提供法律援助支持。

(三)建立服务质量 “三色” 监管机制

监管部门根据《陪诊服务评价表》及投诉情况，对陪诊机构实行分级管理：

1、绿色评级(年度好评率≥90%)：优先纳入政府购买服务名单，给予税收减免政策。2、黄色评级(好评率 70%-89%)：责令限期整改，要求机构对陪诊员进行再培训。3、红色评级(好评率 < 70% 或重大投诉)：取消服务资质，相关机构及陪诊员列入失信名单，三年内不得从事陪诊行业。

(四)推动行业协会自律建设

成立省级助医陪诊服务行业协会，制定《陪诊服务行业自律公约》，要求会员单位：1、每季度提交服务数据报告，包括服务量、投诉率、保险赔付情况等。2、建立内部黑名单共享机制，对被投诉 3 次以上的陪诊员实行行业禁入。3、开展 “星级陪诊员” 评选活动，通过服务技能竞赛、老人满意度投票等方式树立行业标杆，提升服务规范化水平。

四、加强陪诊人员队伍建设。

(一)构建多维信息公示体系，提升服务选择透明度

建立标准化信息公示平台，要求陪诊人员需同步公示基础信息、专业资质及服务承诺三类内容。基础信息包含身份证实名认证信息、健康体检报告(重点标注传染病筛查结果与基础健康指标)、从业资格证书编号(需通过国家卫健委或行业协会认证的陪诊师资格考试);专业资质模块需展示培训经历(如三甲医院培训结业证明、老年病照护专项课程证书)、服务案例(匿名化处理的既往服务时长、服务病种类型统计);服务承诺需明确响应时间(如非紧急服务 24 小时预约响应、急诊服务 4 小时内到岗)、隐私保护条款(医疗信息加密传输协议、病历资料销毁流程)。所有信息需经平台人工核验后公示，并设置动态更新机制，每季度自动提醒陪诊人员上传资格复审证明与健康复查报告，确保信息时效性。

(二)构建量化评级指标模型

采用 “服务满意度(40%)+ 专业技能(35%)+ 从业资历(25%)” 的加权评分体系。服务满意度通过患者电子评价系统采集，设置服务态度、流程熟悉度、应急处理能力等 12 项评分维度，每月生成星级评分(1-5 星);专业技能评级引入情景模拟考核机制，由三甲医院护理专家设计包含门诊分诊、检查引导、用药提醒等 15 个场景的考核题库，每年组织技能认证，按得分划分为初级(60-79 分)、中级(80-94 分)、高级(95 分以上)三个等级;从业资历按累计服务时长(每满 1000 小时增加 1 个资历点)、特殊病例服务经验(如癌症患者全程陪诊、失能老人居家陪诊等特殊场景服务时长占比)进行量化积分。

(三)优化职业发展通道设计

构建 “初级陪诊师→中级陪诊师→高级陪诊师→培训导师” 的职业晋升路径。高级陪诊师可参与平台培训课程设计，担任初级人员带教导师，并给予发放带教津贴;优秀者可推荐至医院陪诊服务管理岗位。设立 “年度服务之星” 评选并发放奖金、“技能创新奖”并奖励培训深造机会等激励措施，对连续三年评级达高级的陪诊人员，可申请加入行业专家库，参与服务标准制定工作。

(四)建立分级服务价格目录

以评级结果为基础，结合服务场景复杂度制定三级多档价格体系。1、基础服务档(初级陪诊师)涵盖普通门诊陪诊(150-200 元 / 2小时)、常规检查引导(80-120 元/项)、取药送药服务(50-80 元 / 次)等，适用于健康状况良好的老年人群。2、标准服务档(中级陪诊师)增加慢性病复诊陪诊(250-350元/ 2小时)、多科室转诊协调(150-200 元 / 流程)等服务，建议患有基础疾病的老人选择。3、高端服务档(高级陪诊师)，包括专家号预约陪诊(350-500 元/2小时)、出院康复陪诊(350-500 元/2小时)等增值服务，满足高收入群体需求。所有服务价格需在平台显著位置公示，并标注 “价格构成 = 基础服务费 + 技能溢价 + 场景附加费” 的计算公式。

(五)完善价格调节与保障机制

设置服务价格浮动区间(基础价格 ±15%)，允许陪诊师根据服务时段(如夜间服务加收 30% 费用)、交通距离(超出 5 公里后每公里加收 5 元)等因素合理调整，但需提前 24 小时向平台报备调价方案。针对低收入老年群体，联合社区养老服务中心推出 “陪诊服务补贴券”，凭券可享受基础服务档 30% 的费用减免，补贴资金由财政拨款与行业协会众筹共同承担。同时建立价格争议调解机制，用户对收费有异议时可申请平台介入，通过调取服务录音、核查行程轨迹等方式进行费用复核，3 个工作日内出具处理意见。

上海是一个深度老年化的城市，年迈、行动不便、子女工作繁忙、独居、不会使用智能手机等都令老年人的就医之路困难重重。因此，政府推出的助医陪诊服务对老人而言是一个实实在在的福音。但老年人的助医陪诊服务也是一项系统工程，需要政府、机构、社会多方协同，持续优化服务供给，完善《上海市老年人助医陪诊服务试点方案》，从而让无数老人切切实实的体会到政策的福利。

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