文/王雷

一键叫车智慧屏，是由中国电信上海公司与上海市出租车统一平台申程出行携手打造电话亭，为申城市民提供便捷出行新方式。上海市“申程出行”平台自2020年9月28日上线以来，通过“一键叫车”智慧屏为广大市民提供了便捷的打车服务,特别是在人口老龄化背景下，该平台开展了适老化改造，旨在为老年人提供更加友好的出行服务。目前，上海“一键叫车”智慧屏点位数已达千余个，覆盖了多个社区和公共场所，极大地方便了市民的出行需求，据相关媒体报道，到目前已有超过5万人次使用这种便捷的自助打车服务。尽管智慧屏的推广取得了一定的成效，但在实际使用过程中，也暴露出一些问题，亟需优化和改进。去年6月，华东政法大学对上海各区的智慧养老服务场景落地调研过程中，在进行系统调研并观察后也发现以“申程出行”平台为代表的一键叫车服务，在用户信息融合、便捷客服咨询、老人优先派单、政策精准匹配等功能上仍有很多进一步改善的空间。

主要问题集中反映在以下几个方面：

一、使用率偏低。部分智慧屏的使用率并不高，一些点位甚至积灰，显示其知名度和使用频率均不理想。例如，上观新闻提到：“长宁区安顺路347号的智慧屏点位位于社区服务站二楼，据工作人员反映，基本无人使用”。老年市民对“一键打车”功能知之甚少，缺乏必要的了解和使用意愿。其实不要说老年人，就是很多中青年在看到到路边这个类似电话亭装置的时候，能明确说出其名称及功能作用的也不多，更多人只是将其当做一项复古怀旧意义大于实际使用价值的城市装饰。

二、操作不便。智慧屏的操作界面对老年人来说不够友好。字体小、操作步骤繁琐，导致老年人在使用过程中遇到诸多困难。例如，需要手动输入手机号和验证码，对于视力不佳的老年人来说，非常不便。部分老人在体验后表示，还是让子女帮忙的场景下打车更快一点;部分老人会使用其他平台的打车软件，认为操作上更为方便。

三、定位不准确。智慧屏的自动定位功能存在偏差，导致司机难以准确找到乘客位置。上观记者在实地体验中发现，司机经常因为定位错误而无法找到乘客，需要通过电话沟通才能解决问题。

四、客服服务不足。智慧屏上的客服电话字号小，不易于老年人查看和拨打。同时，客服电话并非专线，需要多次输入指令才能接通人工服务，而一些点位的“一键通”红色按钮可以呼入24小时人工客服。然而，在上观记者走访的两处点位，“一键通”按钮呼叫均无人接听，按下几秒后是忙音提示：“对不起，暂时无法为您提供人工服务。”无法提供及时有效的帮助。

“一键打车”智慧屏的诸多适老化设计，诸如乘客不需要输入任何起终点信息就能叫车，上车后再告诉司机目的地;除了线上支付，还支持现金支付……的确减少了老年人因需要使用智能手机和打字产生的困难，那么在这些良好设计和初衷的前提下，如何提高老年人使用智慧屏的吸引力和便捷性，进一步提高适老化改造工作，提出如下建议：

一、优化操作界面设计

1.用户界面(UI)改造。聘请专业的用户体验(UX)设计师，对智慧屏的用户界面进行改造，确保字体大小、颜色对比度、按钮尺寸等符合老年人的视觉和操作习惯。

2.简化操作流程。重新设计操作流程，减少不必要的步骤，确保用户能够通过最少的点击完成叫车服务。

3.语音交互功能。集成先进的语音识别技术，提供语音输入和交互功能，减少老年人的文字输入负担，提升操作便利性。

二、加强宣传推广策略

1.社区参与计划。与社区中心合作，定期举办“一键叫车”智慧屏的介绍和体验活动，通过现场演示和互动教学，提高老年人对服务的认知度和接受度。

2.多媒体宣传。利用电视、广播、报纸、互联网以及社交媒体等多元化媒介，发布针对性的宣传内容，确保信息覆盖不同媒体使用习惯的老年人群。

3.教育合作。与老年大学、社区学院等教育机构合作，将智慧屏的使用纳入课程内容，系统性地提升老年人的信息素养。

三、提升定位准确性

1.高精度定位技术。采用高精度GPS和室内定位技术，以提高智慧屏的定位精度。

2.地图服务合作。与主流地图服务提供商合作，利用其丰富的地图数据和实时交通信息，提供更准确的车辆定位和预计到达时间。

四、加强客服服务质量

1.专线客服。设立专门的老年人客服热线，提供一键接入的便捷服务，确保老年人能够快速获得帮助。

2.专业培训。对客服人员进行针对性的专业培训，包括老年人心理、沟通技巧和服务礼仪，确保他们能够有效地解决老年人遇到的问题。

五、丰富适老化功能

1.多功能集成。在智慧屏上集成更多适老化功能，如紧急联系人一键呼叫、健康信息提示、天气预报等，以满足老年人的多元化需求。

2.个性化设置。允许用户根据个人偏好进行个性化设置，如调整字体大小、颜色主题等，提升用户体验。

六、建立反馈和持续改进机制

1.反馈渠道。建立多渠道的用户反馈系统，包括热线电话、在线问卷、社区座谈会等，方便老年人提供反馈。

2.数据分析与应用。利用大数据分析技术，对收集到的用户反馈进行分析，识别服务中的痛点和改进机会，持续优化服务。

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