文/张子刚 周智敏

据《每日经济新闻》报道，12月10日国产首艘大型邮轮“爱达·魔都号”完成所有船用产品安装，1292名船员登船到岗，邮轮正式转交给运营方，运营准备工作全面展开。另据1个月前《21世纪经济报道》消息，爱达邮轮“地中海号”于9月30日在天津国际邮轮母港的首航变成“品牌崩塌之旅”，该航次共搭载2600多名乘客，6晚7天，前往日本的佐世保、福冈和熊本。但是自媒体“小红书”上有超过210篇游客吐槽帖，集中反映了爱达邮轮运营上的诸多问题，整体体验令人失望。据游客反馈，餐食、上网服务、休闲设施等方面的实际情况与宣传并不符合：邮轮房间水龙头、空调、灯具、门锁、马桶等设施皆存在问题。餐食标准差，饮料大量兑水，食物供应不足。网络和实际不符且极不稳定，经常无法使用。儿童娱乐设施、游泳池等也未全部开放。邮轮服务与组织能力也令乘客感到不满。管理欠缺也带来一些安全隐患，多数游客没有完成安全演习，由于无人维持秩序，上下船险些造成安全事故。10月6日，还有不少游客因邮轮船身大幅倾斜而从床上摔下来。

“爱达·魔都号”是历经八年科研攻关、五年设计建造的首艘大型国产邮轮，万众瞩目且被寄予厚望。现在交由“爱达·地中海号”的同一个团队运营，面临巨大考验，需要有关部门充分重视，积极准备，服务、监管并举，保障其顺利运营。

“爱达·地中海号”的主要问题如下：

1、首航游客满员导致运营崩溃。根据公开信息，“爱达·地中海”号邮轮于2003年5月27日完工，距今已有20年历史。硬件虽然陈旧，但历史运营未出现较大负面消息。此次运营在停航多年、没有经验、准备也不充分的情况下，直接满负荷运载，造成服务、物资、旅游产品等无法满足旅客基本需求，船员数量相对不足，做事也不熟练，引发管理系统失效，最终运营全面崩溃。

2、相关部门准备不足，没有做到服务和监管前置。邮轮运营不只是邮轮公司的事情，涉及到多个政府部门的衔接和协调。“爱达·地中海号”所暴露的运营问题，一定程度上暴露了天津邮轮港对于邮轮停运多年后再启动的重视程度不够、提前准备不足。既没有压力测试，也没有SOP(Standard Operation Procedure标准作业程序)，更没有深入了解。应当引起上海的重视，避免重蹈覆辙。

3、缺乏应急机制和公共关系处理预案。“爱达·地中海号”的运营问题在小红书、微博等社交媒体上大量发酵，政府相关部门和邮轮公司缺乏专门的应对小组和预案，不但解决不了运营问题，还要听任负面舆论持续发酵。邮轮公司回复说受到疫情停航等方面的影响，管理方面稍有不足，这很难得到社会大众的认同。

针对以上情况，建议有关部门对元旦开始的“爱达·魔都号”运营充分重视，服务、监管并举，并提出以下建议:

1、要求“爱达·魔都号”首航不满载，分段式提高载客量。(1)对于新的邮轮、新的团队，运营需要时间磨合，建议该邮轮分段式增加载客量：从50%、70%再到100%。首航不满载可以让船员，尤其是服务人员在相对较低的压力下完成磨合，执行好SOP，确保安全和高质量的游客服务。(2)在较少的载客量下，船员人手相对充足，游客能享受到更多关注和更加个性化的服务，有助于为首艘国产大邮轮创建良好口碑，从而通过口碑营销吸引更多游客，形成良性循环。(3)分段式提高载客量有助于降低运营风险，尤其是在新船开始的几个航次，给邮轮公司和相关部门留足评估市场反应、适时调整的时间，根据游客反馈来调整运营。

2、相关部门充分重视，服务、监管并举。在客流、物流等各方面做好准备，为邮轮公司提供服务;在监管上提供指导，要求运营SOP、试航进行压力测试、登轮临检等，提高邮轮公司运营能力。(1)提供高效的边检和海关服务，确保快速且安全的乘客和货物通关。(2)政府协调各区，确保有足够的应急服务，如救护车、消防服务和医疗设施，以应对任何紧急情况。(3)确保邮轮码头有良好的交通连接，包括公共交通、出租车服务、停车设施，以及至关重要的货物运输和供应链管理。(4)市交通委提供窗口指导，和邮轮公司会谈商讨各个服务项目的SOP，这些SOP应全面涵盖紧急响应、安全操作、客户服务等方面;市文旅局提供窗口指导，和邮轮公司会谈商谈岸上观光安排SOP，明确游客预期的安全、环保、快乐等标准。(5)首航前进行试航和压力测试，邀请媒体及社会公众、行业代表参加，测试物资供应、上下船、餐饮服务、救生演习、医疗紧急情况和其他潜在的安全风险。

3、由市政府政府牵头成立应急小组，密切了解实际运营和舆论反馈，并制定各种突发事件处理和公关预案。(1)国际邮轮具备比较成熟的管理模式，是完全可以借鉴的。鉴于爱达邮轮还处在摸索阶段，建议由市政府牵头成立应急小组，应急小组可以和邮轮公司会面商谈，提供一个小程序式的入口供游客“吐槽”、打分，全程密切了解实际运营，并指导邮轮公司解决、改善相关问题。(2)凡事预则立，不预则废，应急小组必须做好运营失败、卫生风险、安全风险等处理应对和公关预案，以备不时之需。

2023年8月18日，上海市政府举行新闻发布会，介绍《推进国际邮轮经济高质量发展上海行动方案(2023-2025年)》，提出要将上海打造成国际一流邮轮枢纽港、具有国际影响力的邮轮旅游目的地和具有全球资源配置能力的亚太区域邮轮经济中心，尤其提出“提升邮轮自主运营能力”。“爱达·魔都号”历时八年，创造了一个很好的硬件平台，相信在党和政府的有力领导下，国产邮轮的运营水平也会很快提升，为实现上海国际邮轮经济的高质量发展做出贡献。

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