文/沈懿

服务一直是公共图书馆永恒不变的主题。随着网络技术的发展和用户使用习惯的变化，图书馆服务的数字化转型已经成为一种必然。而在转型的过程中，图书馆也因升级而暴露出一些崭新的问题。如近日，有市民对《新民晚报》反映，图书馆的少儿读者证调整为成人读者证，以及办理退费、退卡，必须去原图书馆办理。还有市民反映，想要借阅的图书在系统里显示有库存，但实际却借不到。这些问题看似不大，但都或多或少的会影响到市民的阅读体验。而每一个小问题累积起来，也会变成影响到公共图书馆形象的大问题。

公共图书馆又是人流密集，聚集性较强的社会公共场所。尤其到了节假日，这里已经成为了上海市民的打卡地标之一。而图书馆由于受到特定环境与空间的约束，市民在这里阅读与备考时，设备、空调、都在无声中全力运转，空气流通与空气质量的问题，则一直成为读者们最具关心的话题。如何为市民提供更好的服务，让数据多跑腿，市民少跑腿，让场馆的环境更好、空气更新、服务更优，也成为近年来市、区图书馆主要的服务改进方向之一。为此，笔者梳理了一些现状与问题，并提出解决问题的方法与建议，供相关部门参考。

其中涉及到几方面的问题：

1、学龄前读者证与少儿读者证升级成人读者证的问题。在过去很长一段时间里，图书馆的学龄前读者证与少儿读者证登记办理方式，一般都是家长拿着居民身份证或户口本进行协助办理。而随着少儿的年龄增长至成年后，原少儿读者证则无法自动升级为成人证读者证，仍需市民去原图书馆进行办理。

2、读者证退卡与退费的问题。图书馆当前大部分办卡工作都已经在网络端完成。且只要满足一定的社会信用积分，就可以免除押金，无论是办卡还是退卡皆比较便捷。但老一代的读者证都是线下办理的，且押金收缴归到各区财政。对这些线下办理的读者证，迟迟未能开通线上退卡退费，主要堵塞点是信息认证与识别，及各区之间财政没有对老的读者证线上退费一事进行市、区一级的图书馆的操作授权。

3、物流与入库信息准确性问题。对于市民提出的有库存而找不到，可能存在图书馆经过搬迁，一些编号的书籍存在丢失，而系统还未更新。或者是物流信息在途，更新的节点比较慢。所以在信息准确性上，上海图书馆网站与各分馆之间的馆藏流通信息准确度也有进一步改进的空间。

近年来，公益性场馆在技术条件不断成熟下，理应有适应时代变革的主动迭代意识，实现服务流程的自发再造，适应市需求和痛点。每个小的创新点积聚在一起，方可营造出技术和城市真正“为人而转”的内化氛围。因此，笔者建议：

一、原学龄前读者证与少儿读者证进行分别升级。由于学龄前读者证和少儿读者证，涉及的开卡图书馆非市、区成人图书馆，它们分别属于不同系统，建议可以由原场馆进行线上操作退卡，并一键自动链接到市、区各图书馆。读者用户可以根据自己的需求自主选择开卡地。市、区图书馆的数据系统，根据登记时的用户信息，自动完成数据的升级。对于原学龄前读者证与少儿读者证用户，只要录入的身份信息准确，且无不良记录，则可自动转为成人读者证。

二、开通线上解决退卡退费问题。市文旅部门应牵头，对老的读者证退费的安全性与技术性进行论证(以当前我国的支付认证，以及人脸识别等技术，是可以达成的)。并建立一个统一监管的资金池，协调各区财政来进行线上自动退费问题的处理。

三、及时更新在库信息与物流信息。定期复盘在库书籍，及时剔除虚库存。并进一步升级物流信息的反馈及时性，让读者可以清楚的查询到图书流转的每个节点，有助于图书馆更好地提供在线信息和服务，进一步提升用户体验和满意度。

四、探索开辟“芳香”楼层，提升阅读体验。当读者在图书馆长时间阅读或复习备考时，会因为疲劳或周边读者过多，而受到不同程度的困扰。可尝试提供诸如芳香型精油疗法，探索“芳香”型阅读体验区(这一疗法在缓解情绪、愉悦心情上可以起到很大作用)。而这样的差异化体验与服务，也能使上海的图书馆继续领跑全国，最大程度上为人们提供获取知识、享受文化服务，并推动社会的智力发展和文化进步。

本文观点供交流参考